1. Общая характеристика споров о защите прав потребителей : Адвокат.Навыки профессионального мастерства - Воскобитова - Лукьянова - Михайлова : Книги по праву, правоведение

1. Общая характеристика споров о защите прав потребителей

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 
68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 
85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 
102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 
119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 
РЕКЛАМА
<

Одной из перспективных категорий правовых споров с точки зрения применения переговоров являются дела о защите прав потребителей. Эти споры составляют многочисленную категорию дел <*>, для которой характерны следующие черты:

Пункт 1 Постановления Пленума ВС РФ от 29 сентября 1994 г. N 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей" дал более чем расширительное толкование положений Федерального закона от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав

потребителей" (СЗ РФ. 1996. N 3. Ст. 140, с послед, изм.; далее - Закон о защите прав потребителей), распространив их не только на куплю-продажу, подряд и возмездное оказание услуг, но и чуть ли не на все виды договорных обязательств, в которых, с одной стороны, участвует коммерческая организация или гражданин-предприниматель, а с другой - гражданин, имеющий целью удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

эти    споры    возникают    из    гражданско-правовых   отношений    с   присущим    им
диспозитивным методом регулирования. Стороны вправе регулировать свои отношения по
взаимному согласию с минимальным государственным вмешательством. Это означает, что
стороны   могут  "торговаться",   находя  разумный  компромисс  (в  английском  языке термин
negotiate - "вести переговоры" имеет и другое значение - "торговаться");

в   целом   ряде   случаев   обращению   в   суд  должен   предшествовать  досудебный
претензионный   порядок   урегулирования   споров   <*>,   несоблюдение   которого   является
основанием для возвращения искового заявления (п. 1 ст. 135 ГПК РФ);

<*> В качестве обязательного он предусмотрен, в частности, по спорам, вытекающим: из перевозки пассажиров, груза и багажа (ст. 120-124 УЖД от 10 января 2003 г. N 18-ФЗ, ст. 124 -127 ВК РФ от 19 марта 1997 г. N 60-ФЗ, ст. 161 - 163 КВВТ РФ от 7 марта 2001 г. N 24-ФЗ, ст. 403 - 407 КТМ РФ от 30 апреля 1999 г. N 81-ФЗ, п. 158-168 УАТ РСФСР 1969 г.); услуг связи (ст. 55, 56 Федерального закона от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи" // СЗ РФ. 2003. N 28. Ст. 2895); оказания туристских услуг (ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // СЗ РФ. 1996. N 49. Ст. 5491).

3) потребителю предоставлены чрезвычайно широкие права и возможность предъявления самых различных требований и применения жестких санкций при нарушении его прав, что побуждает продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченную изготовителем (продавцом) организацию или уполномоченного изготовителем (продавцом) индивидуального предпринимателя, импортера) <*> к поиску компромисса;

Далее, если это специально не оговорено, независимо от характера заключенного договора - "продавец" или "потребитель".

Закон предоставляет право предъявлять альтернативные требования потребителю при
продаже ему товара ненадлежащего качества (ст. 18 Закона о защите прав потребителей); при
нарушении исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги) (ст. 28 Закона о защите
прав потребителей); при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) (ст.
29 Закона о защите прав потребителей);

за нарушение предусмотренных ст. 20, 21 и 22 Закона о защите прав потребителей
сроков,   а   также   за   невыполнение   (просрочку   выполнения)   требования   потребителя   о
предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец, допустивший
такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в
размере 1% цены товара, которая носит штрафной характер и взыскивается сверх возмещения
убытков  (п. 2 ст.  13 Закона  о защите прав потребителей).  Размер такой  пени является
значительным (365% годовых!) и может также быть предметом переговоров потребителя и
продавца и т.д.;

6)         Законом о защите прав потребителей (ст. 12) также установлена ответственность
продавца за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге);

7)         Закон    о   защите    прав    потребителей    как    исключение    из    общего    правила
предусматривает возможность компенсации морального вреда при нарушении имущественных
интересов потребителя. Никакой "твердой шкалы" в отношении размера такой компенсации не
существует,   что   на   практике   означает   возможность   достижения   компромисса   по   этим
требованиям;

8)         удовлетворение исковых требований потребителя влечет взыскание с продавца за
несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штрафа в
пользу государства в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу последнего (п. 6 ст.
13 Закона о защите прав потребителей);

9)         потребитель    имеет    возможность    обратиться    в    общественные    объединения
потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, полномочные
выступить в защиту прав потребителя, а также дополнительно инициировать административное производство в отношении продавца (гл. 14 "Административные правонарушения в области предпринимательской деятельности" КоАП РФ: ст. 14.1 - 14.8, 14.10, 14.15, 14.16, 14.18); 10) потребитель имеет ряд процессуальных "привилегий":

подсудность по выбору истца (п. 2 ст. 17 Закона о защите прав потребителей, п. 7 ст. 29
ГПК РФ);

освобождение от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17 Закона о защите прав
потребителей, пп. 4 п. 2 ст. 333.36 НК РФ);

отсутствие у потребителя документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара,
не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 Закона о
защите прав потребителей);

при  возникновении  спора о причинах возникновения  недостатков товара продавец
обязан   провести   экспертизу  товара  за  свой   счет   (п.   5  ст.   18  Закона   о  защите   прав
потребителей);

на продавце лежит бремя доказывания отсутствия своей вины.

Таким образом, неудовлетворение законных и обоснованных претензий потребителя может повлечь за собой весьма неприятные последствия для продавца. Отмеченные выше обстоятельства побуждают продавца пойти на мирное урегулирование конфликта. В особенности это касается крупных торговых сетей с большим оборотом, для которых многочисленные затяжные судебные процессы по всей стране также обременительны; им в большей степени важно сохранить свою деловую репутацию; они не заинтересованы в создании прецедентов судебного удовлетворения требований потребителя, особенно если эти случаи становятся достоянием широкой общественности благодаря СМИ.

Казалось бы, все права находятся на стороне потребителя и он должен быть заинтересован в том, чтобы довести дело до суда и взыскать с продавца максимальную сумму.

Однако на практике это далеко не так, даже несмотря на то, что большинство исков потребителей удовлетворяется.

Хотя Закон о защите прав потребителей презюмирует правоту потребителя, это не всегда очевидно. Во многих случаях определить, например, причины неисправности товара может только эксперт (причем это может касаться не только сложной бытовой техники, автомобилей, недвижимости и т.д., но и обычной обуви, одежды, услуг химчистки и т.п.).

Рассмотрим один из случаев разрешения конфликта с участием потребителя, в котором удалось избежать судебного разбирательства.

В апреле 2003 г. Р. приобрела в магазине кожаный плащ за 10697 руб. По прошествии двух сезонов Р. отдала его в химчистку. При получении заказа Р. обнаружила, что воротничок и борта плаща утратили жесткость, а из рукавов и снизу свисает подкладка. Она предъявила претензию химчистке с требованием возместить двукратную стоимость испорченной вещи с учетом степени эксплуатационного износа и вернуть стоимость чистки (п. 1 ст. 35 Закона о защите прав потребителей).

Химчистка отказалась удовлетворить требования Р. В заключении технолога пояснялось, что плащ был обработан в полном соответствии с рекомендациями фирмы-изготовителя (символами по уходу), указанными на маркировочной ленте, и с соблюдением технологии. К сожалению, имеющаяся на изделии информация, разрешающая химическую чистку, оказалась недостоверной, поскольку изготовитель использовал клей, неустойчивый к воздействию используемого при обработке плаща растворителя, что и привело к образованию дефекта на изделии. Указанный дефект является скрытым производственным, заложенным при изготовлении. Исходя из изложенного, технолог заключила, что химчистка должна быть освобождена от ответственности на основании п. 3 ст. 35 Закона о защите прав потребителей. С претензиями относительно качества плаща заказчице было рекомендовано обращаться к продавцу либо изготовителю изделия.

Р. обратилась за заключением в независимую экспертную организацию, которая подтвердила обстоятельства, установленные технологом химчистки: соблюдение технологии; недостоверность информации, указанной изготовителем.

В январе 2005 г. Р. обратилась с претензией к магазину, однако в удовлетворении ее требований было отказано по мотиву необходимости проведения дополнительной экспертизы. В марте 2005 г. Р. обратилась в суд с иском к продавцу, требуя взыскать с ответчика в ее пользу стоимость плаща в размере 10697 руб.; неустойку за невыполнение ее требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки со дня обращения с претензией в размере 6097 руб.;  расходы на проведение экспертизы в размере 1800 руб.; стоимость услуг химчистки в размере 864 руб.; компенсацию морального вреда в размере 10000 руб. (всего 29458 руб.).

Кроме того, она просила взыскать с ответчика штраф в федеральный бюджет в размере 50% от присужденной в ее пользу суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя на основании п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей.

У руководства магазина хватило здравого смысла пойти на переговоры и разумные уступки. В апреле 2005 г. между Р. и магазином было заключено мировое соглашение, по которому ответчик обязался выплатить истице стоимость некачественного товара в размере 10697 руб., неустойку в размере 2000 руб., стоимость химической чистки в размере 864 руб., сумму оплаты за проведение экспертизы в размере 1800 руб. (всего 15361 руб.) <*>.

В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению только в случае обнаружения существенных недостатков товаров (ст. 18 Закона о защите прав потребителей) <*>. Таким образом, в отношении многих наиболее значимых для потребителя товаров его возможные требования сужены.

<*> Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575 "Об утверждении Перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков" (СЗ РФ. 1997. N 20. Ст. 2303) и к нему относятся: автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним; мотоциклы, мотороллеры; снегоходы; катера, яхты, лодочные моторы; холодильники и морозильники; стиральные машины автоматические; персональные компьютеры с основными периферийными устройствами; тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

Однако по большей части потребителя толкают к мирному урегулированию конфликта другие обстоятельства, нередко не имеющие правового характера. В большинстве случаев, особенно когда ущерб невелик и потребитель не ставит целью взыскать значительные суммы, -это возможность решить проблему без обращения в суд и тем самым избежать: потерь личного времени на участие в судебных заседаниях (причем, возможно, не в одной инстанции), необходимости досудебного сбора доказательств и т.п. Хотя, как показывает практика, суды в большинстве случаев склонны удовлетворять требования потребителя, обычно они значительно снижают размер компенсации морального вреда, а иногда и не вполне обоснованно применяют норму ст. 333 ГК РФ (уменьшение неустойки при ее несоразмерности последствиям нарушения обязательства).

В судебной практике такие дела не единичны. Обратимся к одному из них.

В апреле 1998 г. Т. приобрел компьютер за 7203 руб. 52 коп. (на тот момент - 1180 долл. США) со сроком гарантии 24 месяца. Компьютер вышел из строя уже при проверке его в магазине и продавец принял его на гарантийный ремонт. В дальнейшем компьютер неоднократно ломался и находился на ремонте, а в декабре 1999 г. окончательно вышел из строя.

После предъявления письменной претензии покупателем с требованием принять компьютер к ремонту, ознакомить его с результатами экспертизы, если таковая имела место, и выплатить неустойку продавец тут же заменил большую часть комплектующих и доставил компьютер Т. домой. Однако через две недели компьютер вновь вышел из строя.

В феврале 2000 г. Т. при поддержке общества потребителей подал иск к продавцу о расторжении договора купли-продажи, взыскании неустойки, компенсации морального вреда.

Первоначально районный суд прекратил производство по делу. Кассационная инстанция данное определение отменила и направила дело на новое рассмотрение.

При повторном рассмотрении суд первой инстанции после примерно десяти судебных заседаний в октябре 2000 г. постановил взыскать с продавца стоимость компьютера, неустойку, компенсацию морального вреда, оплату услуг представителя.

Казалось бы, потребитель может торжествовать. Однако суд значительно снизил размер неустойки, подлежащей взысканию (определив ее в 1200 руб.), приняв во внимание представленную ответчиком справку об отсутствии у него на расчетном счете денежных средств; оценил моральный вред в 500 руб., а услуги юриста - в 1000 руб. (вместо заявленных 3300 руб.). Кассационная инстанция оставила решение районного суда без изменений, а жалобу Т. - без удовлетворения <*>.

Нельзя не упомянуть о требованиях процессуального законодательства, обязывающих суд принять меры по заключению сторонами мирового соглашения (в частности, пп. 5 ч. 1 ст. 150, ст. 172 ГПК РФ). Судьи часто с готовностью утверждают мировые соглашения, поскольку последние: реже обжалуются, так как являются следствием разумного компромисса сторон; позволяют с позиции прежде всего интересов, а не права (но, разумеется, не противореча ему) разрешить сложные юридические проблемы, найти решение в ситуации, когда чисто юридическое решение с практической точки зрения не удовлетворяет стороны <*>.

<*> В Постановлении VI Всероссийского съезда судей от 2 декабря 2004 г. "О состоянии правосудия в Российской Федерации и перспективах его совершенствования" указывается: "Гарантией эффективной защиты прав является также возможность обращения к альтернативным способам разрешения споров. Субъекты гражданского оборота должны иметь возможность выбрать любую удобную процедуру, соответствующую их требованиям о времени, стоимости, конфиденциальности, императивности и последствиям решения. Задача судебной власти - содействовать функционированию альтернативных процедур и, что не менее важно, гарантировать соблюдение закона и в этой сфере. В этой связи съезд считает целесообразным законодательное закрепление альтернативных средств разрешения споров (путем переговоров, посредничества, консультаций и T.n.)"//<jTttЈ//femidjj.e^b^rgj"u>.

Итак, целый ряд факторов делает проведение переговоров и достижение компромисса перспективными и выгодными для потребителя, с одной стороны, и продавца - с другой.

Не вдаваясь в подробности психологических аспектов подготовки к до- и внесудебным переговорам и их ведения, которым посвящен целый ряд публикаций <*>, позволим себе несколько замечаний применительно к предмету рассмотрения.

Как отмечают специалисты, можно выделить три основных подхода к разрешению споров и конфликтов: с позиции силы, с позиции права и с позиции интересов <*>. Считая с профессионально-этических позиций первый подход деструктивным и приемлемым лишь в крайних обстоятельствах, остановимся на втором и третьем.

Подход с позиции права понятен и привычен для юриста, но он, как правило, предполагает жесткое судебное противостояние, принудительное исполнение и т.п. Позиции здесь более ясны, поскольку основаны на нормах права, результаты более предсказуемы и т.д., однако этому подходу присущи те недостатки, которые, как отмечалось выше, являются предпосылками для применения АРС.

В этом смысле подход с позиции интересов в ходе переговоров и использования других форм АРС (даже и при наличии судебного разбирательства) в ряде случаев более предпочтителен, поскольку позволяет в некоторой степени уйти от жесткой правовой квалификации конфликта, в большей степени апеллировать к истинным интересам сторон и началам справедливости, позволяет сторонам "сохранить лицо" и избежать потерь денег, времени и нервов.

Рассмотрим пример, в котором потребителя к внесудебному разрешению конфликта подтолкнули неюридические факторы:

Гражданин П. обратился к юристам с просьбой помочь расторгнуть договор купли-продажи автомобиля "Тойота-Авенсис" с дилером компании "Тойота", у которого была приобретена машина.

После покупки нового автомобиля потребитель, как того и требуют правила сервисного и гарантийного обслуживания, регулярно проходил техническое обслуживание на одном из авторизованных сервисных центров компании "Тойота". Во время одного из ТО в автомобиле был обнаружен дефект - систематическое понижение уровня моторного масла. При эксплуатации машины владелец отметил, что уровень масла после долива быстро понижается до критической отметки. Работники сервиса не смогли выявить причину неисправности, заявив о необходимости диагностики в лаборатории компании "Тойота". Владельца это не устроило, и он хотел на основании ст. 18 Закона расторгнуть договор и получить уплаченные деньги. На момент покупки стоимость автомобиля составляла 639 тыс. руб. Однако автомобиль уже побывал в эксплуатации и на момент обращения к продавцу пробег составил 70 тыс. км.

Стороны решили не доводить дело до суда и после переговоров пришли к разумному компромиссу: продавец возвратил покупателю 550 тыс. руб. с учетом того, что автомобиль подвергся определенному износу <*>.

<*> Краткое изложение обстоятельств дела приводится по материалам сайта Региональной общественной организации "Общество защиты прав потребителей "Резонанс"

Следует подчеркнуть, что с позиции права потребитель мог настаивать на возмещении ему полной стоимости товара независимо от того, что в течение определенного времени пользовался им. Однако с позиции интересов он и его представители предпочли пойти на определенные материальные уступки, не желая затягивать урегулирование конфликта.


<