3.7. Оказание услуг общественного питания : Как потребителю защитить свои интересы_рекомендации и примеры - Н. В. Васильчикова : Книги по праву, правоведение

3.7. Оказание услуг общественного питания

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 
34 35 36 37 38 39 40 
РЕКЛАМА
<

Каждому из нас, наверное, приходилось обедать в столовых, кафе, ресторанах и других заведениях, называемых емким словом "общепит". Отличительными признаками подобных заведений были плохо промытые стаканы, грязные столы, огромная, медленно двигающаяся очередь, грубость обслуживающего персонала. Постепенно ситуация меняется: на смену большим ресторанам приходят маленькие уютные кафе и бистро, где приветливые официанты предлагают широкий выбор хорошо приготовленных блюд. Однако до сих пор существует проблема нарушения прав потребителей в сфере общественного питания.

Потребителем услуг общественного питания является гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Исполнитель услуг общественного питания - организация (предприятие общественного питания) независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.

Предприятие общественного питания - это предприятие, выполняющее функции по изготовлению, реализации и организации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг. Деятельность предприятий общественного питания регулируется Законом о защите прав потребителей, Федеральным законом от 2 января 2000 г. N 29-ФЗ "О качестве и безопасности пищевых продуктов", Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. N 1036, и другими нормативными актами. В зависимости от уровня обслуживания, оборудования все предприятия общественного питания подразделяются на типы (ресторан, кафе, бар, столовая, закусочная), а рестораны и бары также на классы (люкс, высший, первый), определяемые собственником, которые должны соответствовать ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание. Классификация предприятий".

Для получения класса "люкс" предприятие должно обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания в сочетании с предоставлением дополнительных услуг. Торговый зал заведения этого класса должен быть оформлен по индивидуальному проекту в едином художественном стиле. Инвентарь и оборудование должны гармонировать с интерьером. Печатная продукция (меню, ценники, упаковка) должна быть выполнена в едином фирменном стиле. Все сотрудники, включая официантов, должны иметь специальное образование и носить фирменную одежду. В предприятиях класса "люкс" потребителям предлагаются оригинальные, изысканные заказные и фирменные блюда, кондитерские изделия промышленного производства, фрукты и пр.

Предприятия, претендующие на категорию "высший класс", также должны обеспечивать потребителям высокий уровень обслуживания. Торговый зал должен быть оформлен в едином стиле, с учетом индивидуальных особенностей предприятия, оборудование и инвентарь - гармонировать друг с другом. Работники обязаны носить одежду единого образца. В заведениях этого класса потребителям предлагаются оригинальные, изысканные заказные и фирменные блюда и изделия.

Предприятия первого класса должны обеспечивать потребителям надлежащий уровень обслуживания, оформляться в соответствии со специализацией заведения, иметь типовую вывеску, типовое оборудование, обычные упаковочные материалы. Сотрудники предприятия должны иметь санитарную одежду. Потребителям предлагается разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий, напитков сложного приготовления.

В соответствии с п. 11, 12 Правил оказания услуг общественного питания предприятия общественного питания должны в наглядной и доступной форме довести до потребителей необходимую и достоверную информацию о наименовании, типе, классе предприятия, его адресе (местонахождении собственника), режиме работы, об ассортименте предлагаемой продукции, о перечне предоставляемых услуг. Объявленные часы работы должны соблюдаться предприятиями всех форм собственности.

В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителям информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.

Информация об услугах, оказываемых предприятием общественного питания, должна содержать следующие необходимые сведения:

- перечень услуг и условия их оказания;

- цены и условия оплаты услуг;

- фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

- сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;

- сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) при организации детского и диетического питания; обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;

- сведения о сертификации услуг.

При оказании услуг информация об их сертификации доводится до сведения потребителей путем ознакомления с одним из следующих документов:

- подлинник сертификата;

- копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Рассмотрим, как права потребителя услуг предприятий общественного питания реализуются на практике.

Итак, вы собираетесь поужинать в кафе или ресторане. Помните, что приходить в кафе надо задолго до окончания его работы, так как вполне возможно, что, если вы придете за несколько минут до закрытия, вас не впустят. Предприятие общественного питания имеет право ограничивать вход посетителей за тридцать минут до закрытия в том случае, если в нем обслуживают официанты, или за пятнадцать минут до закрытия, если оно работает по методу самообслуживания.

Согласно Правилам оказания услуг общественного питания вам должны предоставить возможность ознакомиться с меню, ценами, условиями обслуживания, а также с дополнительными услугами, предоставляемыми в этом заведении. Если цены вас не смутили, официант проводит вас к сервированному столику. На нем должны стоять бокалы, фужеры, столовые приборы, салфетки (бумажные и полотняные), специи. В столовых и на предприятиях общественного питания, работающих по методу самообслуживания, допускается упрощенная сервировка (приборы со специями и бумажные салфетки). Официант должен принести вам меню и дать время для того, чтобы сделать выбор. По вашей просьбе официант обязан дать необходимые пояснения, например о том, из чего приготовлено то или иное блюдо. После того как вы определились, официант должен принять у вас заказ.

Указанный в меню перечень блюд и алкогольных напитков должен выдерживаться в течение всего рабочего дня. К примеру, вы сделали заказ, официант отправился его исполнять, а через некоторое время вернулся и сообщил, что вместо заказанной селедки будет подано осетровое ассорти. Что предпринять? Лучше всего напомнить официанту, что по Правилам оказания услуг общественного питания предприятие обязано предложить вместо отсутствующего блюда аналогичное по цене и качеству.

На предприятиях питания при гостиницах, вокзалах, аэропортах, по месту работы или учебы, а также в столовых и кафе, обслуживающих социально не защищенные группы населения, наряду с традиционными формами реализации продукции может осуществляться продажа комплексных завтраков, обедов, ужинов, разнообразных по дням недели. Однако никто не вправе навязывать вам комплексный обед - вы можете заказать только одно или несколько блюд из числа входящих в комплекс. Это право основано на положениях ст. 16 Закона о защите прав потребителей, которая запрещает обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных товаров.

В некоторых странах в общий счет, подлежащий оплате, отдельной строкой включается процент за обслуживание посетителя официантом, так называемые чаевые. У нас такого правила нет, оплата труда официанта уже включена в общую стоимость блюд и обслуживания.

В соответствии с дополнениями и изменениями к Правилам оказания услуг общественного питания (Постановление Правительства РФ от 21 мая 2001 г. N 389) предприятия общественного питания не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Качественное и культурное обслуживание официантами посетителей заложено в само понятие услуги общественного питания. Поэтому если на каком-то предприятии питания вас вынуждают заплатить еще некоторую сумму, кроме указанной в счете, это незаконно и вы вполне можете сделать соответствующую запись в книге отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Более того, за такое вымогательство можно подать в суд. Основанием для судебного иска могут быть счет, квитанция, чек, свидетельские показания тех, кто был с вами вместе в этом ресторане, кафе.

Все предприятия общественного питания, независимо от форм собственности, обязаны предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему кулинарной продукции, а также соответствия реализуемого изделия (услуги) требованиям нормативной документации. Исполнитель должен проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг. При приеме предварительного заказа на обслуживание предприятие должно гарантировать его выполнение в сроки, установленные взаимными обязательствами.

Пользуясь услугами общепита и торговли, потребителю нужно обращать внимание на наличие вывески с внешней стороны предприятия с информацией о принадлежности, регистрационном номере, фирменном названии, режиме работы.

В торговом зале до сведения потребителя в доступной и наглядной форме должны быть доведены правила оказания услуг общественного питания, правила торговли, копии разрешительных документов на право деятельности, адреса контролирующих организаций, куда в случае нарушения прав потребителей он может обратиться. В доступном месте размещается книга отзывов и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.

Меню должно содержать информацию о принадлежности к предприятию общественного питания, срок действия меню, в период действия которого ассортимент приготовляемых блюд должен выдерживаться, перечень блюд с указанием цены и веса. Недопустимы исправления цены без оговорок. Меню должно быть подписано ответственным лицом.

На произведенный заказ потребителю должен быть выписан счет с указанием стоимости заказа и пробит кассовый чек.

В соответствии с п. 19 Правил оказания услуг общественного питания исполнитель (т.е. организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору) обязан оказать услуги, качество которых соответствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа. В частности, оказываемые услуги должны соответствовать СанПиН 2.3.6.1079-01 "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья", утвержденным Главным государственным санитарным врачом РФ 6 ноября 2001 г.

В соответствии с п. 26 Правил оказания услуг общественного питания при обнаружении недостатков представленного блюда вы вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков блюда;

- соответствующего уменьшения цены блюда;

- безвозмездного повторного изготовления блюда надлежащего качества.

Вы также вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем (об этом подробно рассказано в разделе 1.5), можете потребовать книгу отзывов и предложений и оставить в ней свои замечания или изложить свои требования в письменной претензии на имя руководителя организации (индивидуального предпринимателя, предоставившего вам услуги общественного питания), которого закон обязывает в десятидневный срок дать ответ на вашу претензию. Если исполнитель откажет в удовлетворении ваших требований либо не даст ответ в десятидневный срок, вы вправе подать в суд исковое заявление о расторжении договора оказания услуг общественного питания, взыскании убытков и компенсации морального вреда.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя. Если вы сделали предварительный заказ, но по каким-либо причинам необходимость в нем отпала, помните, что потребитель может в любое время отказаться от предварительно сделанного заказа и предприятие общественного питания обязано возвратить внесенные потребителем в качестве аванса денежные суммы. В случае отказа потребителя от обслуживания в день проведения мероприятия он обязан выкупить заказанную им продукцию (товары), которая не может быть реализована другим потребителям. Как правило, реализовать свои права на предприятиях общественного питания несложно, так как конкуренция в этой сфере довольно высока и предприятия стараются привлечь клиентов уровнем обслуживания.

Весьма действенным средством (о котором вы можете предупредить исполнителя в своей претензии) является обращение в средства массовой информации (газеты, радио, телевидение и т.д.). В особенности в те, которые имеют рубрики и передачи, посвященные защите прав потребителей, а также в различные общественные организации по защите прав потребителей (в частности, в Конфедерацию обществ по защите прав потребителей и т.д.).

Кроме того, вы можете направить соответствующие жалобы в территориальные органы Министерства по антимонопольной политике, Министерства торговли и Госкомсанэпиднадзора, которые обязаны в месячный срок дать вам ответ. Ваши жалобы могут явиться поводом к проверке организации общественного питания, и в случае выявления серьезных нарушений на организацию или на ее руководителя может быть наложен штраф.

Если вам нагрубили с использованием высказываний либо иных действий, которые унижают вашу честь и достоинство в неприличной форме, противоречащей установленным правилам поведения, требованиям общечеловеческой морали, вы вправе подать мировому судье по месту нахождения ресторана заявление о возбуждении уголовного дела по ч. 1 ст. 130 УК РФ ("Оскорбление"). Ваше заявление должно содержать:

- наименование суда, в который оно подается;

- описание события преступления, места, времени, а также обстоятельств его совершения;

- просьбу, адресованную суду, о принятии уголовного дела к производству;

- данные о лице, привлекаемом к уголовной ответственности;

- список свидетелей, которых необходимо вызвать в суд;

- вашу подпись.

Заявление подается в суд с копиями по числу лиц, в отношении которых возбуждается уголовное дело.

Контроль соблюдения Правил оказания услуг общественного питания осуществляют федеральные органы исполнительной власти и их территориальные органы, уполномоченные в соответствии с законодательством РФ.


<