Прием 81 УЛУЧШАЙТЕ ТЕЛЕФОННУЮ СЛУЖБУ : 101 прием сделать бизнес эффективным - Фостер Т. : Книги по праву, правоведение

Прием 81 УЛУЧШАЙТЕ ТЕЛЕФОННУЮ СЛУЖБУ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 
68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 
85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 
102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 
РЕКЛАМА
<

Почему люди иногда не сразу отвеча­ют на телефонный звонок? Смотрят на те­лефон и злятся. Похоже, этот звонок им не нужен.

Я был в Сиборде, в магазине электро­товаров. Там было три продавца, все бы­ли заняты с покупателями, телефон звонил раз 40—50, и никто не снял трубку.

Всего-то и требовалось сказать: “Изви­ните, я сейчас отвечу на звонок”. Если нужно, скажите в трубку, чтобы позвони­ли попозже. Оставлять телефон звонить — это проблема, тогда как ответить — это ре­шение.

Что касается меня, то, если я звоню, чтобы получить информацию или сделать заказ, я жду шесть гудков, потом кладу трубку. Может быть, позже я позвоню им, но только если не смогу найти то, что мне надо, в другом месте. А иначе зачем телефон?

Дать возможность звонить вам 24 часа на автоответчик — большой шаг в пра­вильном направлении при обслуживании клиентов.

Но есть и другая важная вещь — отве­чать на звонки. Меня удивляет, как часто люди не перезванивают. Я могу понять, если это пункт приема счетов, их дони­мают звонками. Но те, кто предлагает услуги населению?

Выигрывают и будут выигрывать те, кто относится к телефону продуманно и профессионально.

Если вы работаете в большой органи­зации и заняты продажей товаров и услуг, интересно было бы разыграть из себя по­купателя, позвонить и проверить, как к вам отнесутся. Позвонят ли в ответ? Дей­ствительно ли искренне захотят помочь или просто отмахнутся от вас?

Снять трубку и заставить ждать соеди­нения — не значит отправить клиента в продолжительное изгнание. Даже если ожидание заполняет музыка (yxl), нужно обращаться к ожидающему каждые 30 се­кунд (см. прием 19).

 


<