ЗНАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ КЛИЕНТОВ : 101 прием сделать бизнес эффективным - Фостер Т. : Книги по праву, правоведение

ЗНАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПРЕДПОЛАГАЕМЫХ КЛИЕНТОВ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 
34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 
68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 
85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 
102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 
РЕКЛАМА
<

Понимание своего покупателя даст вам надежный способ постоянно развивать бизнес. Эта глава поможет лучше поз­нать такую важную персону, как покупа­тель. Выполняя упражнения, старайтесь время от времени смотреть на вещи его глазами.

Вот пример того, как можно не счи­таться с покупателем. На станции “Гат-викский аэропорт”  я ждал поезда на Лондон; подошел к кассе и попросил “билет одного дня” — это особый билет, который позволяет съездить в Лондон и обратно и в течение дня пользоваться лю­бым городским транспортом,— очень удоб­ная вещь, когда приходится много разъез­жать по городу.

Я подал деньги, человек дал мне би­лет, а также рекламный проспект под названием “Карта Лондона. Лучшие виды Лондона”. Полагая, что это карта, а она мне не нужна, я ответил: “Спасибо, не нужно”. Естественно было бы в ответ услышать: “0'кей. Спасибо, что путеше­ствуете с нами. Счастливого пути!” Но нет! Этот человек сказал: “Мы даем та­кую карту каждому, кто покупает билет одного дня!” Так что я спросил: “Что это, карта?” — “Да, что-то вроде карты”. Я посмотрел. Это оказался справочник, который будет полезен туристу, но мне совершенно не интересен. Я знал, куда ехать, у меня была парочка деловых встреч. “Нет, спасибо, не надо”,— ска­зал я и отдал ему карту. Он ужасно раз­волновался. Как это я отвергаю его добро­ту? Он всучил мне карту обратно — до­вольно трудная задача, так как его отго­раживало от меня пуленепробиваемое стекло и система защиты. “Мы должны давать ее всем, кто покупает билет одно­го дня. Берите, а потом можете выбро­сить!”

Он просто приказывал мне взять то, что повышает рейтинг его компании,— не важно что. Если я не хотел эту вещь, я мог ее выбросить — такова, значит, ее ценность. У него установка: вручить бро­шюру или умереть! Не обращай внима­ния на желание покупателя! Подчиняйся только своему начальству.

Что из этого вынесет покупатель? Что на железной дороге работают бездумные, бесчувственные роботы.

Кто в этом виноват? Безусловно, мар­кетинговая служба железнодорожной ком­пании, сотрудники которой не проинст­руктировали кассиров должным обра­зом. Следовало объяснить так: “Многим из наших покупателей, купивших билет одного дня, будет полезна карта с под­сказкой, куда поехать по этому билету”. Нормально, разумно. Хорошая услуга по­купателю. “Предложите карту каждому, кто покупает билет одного дня”. Обратите внимание на слово “предложите”. Вместо этого им, видимо, сказали: “Убедитесь, что каждый, кто купил билет, получил карту!”

В чем мораль моей истории? Она проста: встаньте на место покупателя. Вам нравится, чтобы к вам приставали, чтобы вам приказывали, вами командовали? Ответ очевиден. Значит, думайте так, как покупатель. И если при этом ва­ше общее представление о деле окажет­ся под вопросом — поставьте себе этот вопрос!


<